第１２２回目「稼ぐ人だけが知っている！　１３の氣づき」（岩元貴久著）

＜ポイント＞

  • １３の氣づきとは
  • お客さまの心理状態とは
  • お客さまの立場になるとは

＜対象となる人＞

  • 売れている店（人）との違いを知りたい
  • 人間関係をよくしたい人
  • ユーザ心理を知りたい

＜Principle（面白いこと３点）＞

  • お客さまがいてはじめて商売が成り立つ
  • 商品ではなく、お客さまに惚れる
  • 経営の前に商い

＜So What?／True? (Answerは皆さんも考え下さい)>

  • どうすれば、氣づきを得ることができるのだろうか。実践から得られる経験と、自分なりの仮説、そして実施からだろうか。人間心理の勉強は、どの分野でも必要ではないだろうか。




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※この本を購入した方には、作者から「１４番目の氣づき」を教えてもらえますよ。

今までと全く違った考え方が指摘されていると感じる方も多いのではないかと思います。お客さまの立場に立ってということは、ここまで氣づかないといけないのかと考えさせられます。
＜抜粋＞（かっこ内は私の意見）
（青（客観重要、まあ大事）、赤（客観最重要、すごく大事）、緑（主観大切、おもしろい））


１．マーケッティングの本質を知る

  • ビジネスの目的
    • お客さまを獲得すること
    • 長期にわたってお客さまとの取引を継続する
  • お客さまの存在があってはじめて利益（儲け）が生まれる
  • 「新たな機能を加えよう」「価格を少し安くしようか」←これは営業マンを満足させるためのもの⇔お客さまを満足させるものではない
  • 事業には「経営」の前に、まず「商い」がある
  • 優れた営業マン：１ケ月にアプローチできる数に限界がある⇔マーケティング：人員をそれほど増やさなくても売上を増やすことが可能
  • マーケティングとは売れる仕組みづくりの施策
  • マーケティング：商品を買いたいと言っているお客さまを営業マンの前に連れてくる業務⇔営業：そのお客さまとの取引を締結するために必要な業務のこと
  • 商品を買ってくれそうな見込客を見つけ、その見込客を教育（商品説明）して、商品を買いたいという状態にすること＝マーケティング業務であり、営業マンの業務ではない
  • お客さま＝ハードよりもハートも求めている
  • お客さまにハートを示す代表的な例：商品を買った後の、お客さまへのフォロー
  • 商売繁盛のフレームワーク
    • 価値観（Value）
    • 体質・文化（Corporate Culture）：正直、誠実、親切；人は嫌いな人からはめったに買わない
    • 知識・スキル（Knowledge & Skills）：いい商人は、取り扱っている商品についてお客さまよりもずっと詳しいことが大前提
    • 仕組み・プロセス（System）：マーケッティング情報の伝達の方法、施策や業務の改善に取り組むプログラム

２．お客さまを獲得する方法

  • 「知っていること」≠「できる」こと
  • できる限り自分のためになるようなポジティブな態度で学ぶ
  • 本の価値⇒読み手が決める
  • お客さまのステージ→あなたの会社との取引状況によって違う
  • まず見込客→新規客→リピート客→最後はファン客
  • 売上＝①お客さまの数×②お客さま一人当りの購入単価×③購入回数
    • ①お客さまの数を増やす（見込客→新規客、ファン客の紹介による新規客）
    • ②お客さまがよりたくさんのお金を使う（新規客）
    • ③その後も継続して何度も買う（リピート客＆ファン客）
  • 集客で重要なこと：①まず商品を買ってくれそうな見込客を見つけること、②見込客を集中的にフォローして、商品の販売につなげる
  • 商品のことを知る＝商品が誰に対して、どのようなメリットがあるのかを知ること
  • 広告の目的が商品の販売ではない→広告の目的は、あくまでも見込客の獲得
  • 商品の宣伝ではなく、特典を提供する広告にする
  • 一般に人は、他人から買わされるのではなく、自分の意思で買いたいと思っている
  • 見込客フォロー：ポイントは⇒①商品の販売のための売り込みではなく、見込客に対する自社の商品を買う理由に氣づいてもらうための教育、②フォローにタイミングあり
  • 特典の請求後３週間以内に商品の購入につながるようにフォローする
  • 商品の魅力：商品そのものが持つ機能的・特徴的な魅力ではなく、お客さまがその商品に対して認識した魅力のこと
  • セールスレター：お客さまが受けるメリットを伝えることにフォーカスしたほうが良い
  • セールスレター：見出しに、時間と氣を一番使うべき
  • 見出しの目的：商品を買ってもらうことではない、見出しの下の本文の第一段階の最初の文書を読ませること
  • セールスレター：読み手が知りたいこと＝「私（お客さま）にとってのメリットは何？」の１点
  • 商品の自慢話⇒あなたが語るのではなく、他人に語らせる
  • 返品保証制度が効果を発揮するポイント：①保証期間を長く設定すること、②返品に当って前提条件を儲けないこと、③保証できないことはしないこと
  • リスクリバーサル：リスクを会社が肩代わりする制度→お客さまに安心して購入してもらうことができる
  • 情報：その情報が読み手の知りたいことであることがポイント

３．ファンのつくり方

  • 商品に惚れちゃいけません！⇒惚れるべきはお客さまであって、商品ではない
  • 販売：お客さまに惚れること。お客さまの言うことをよく聞いて、お客さまの要望に応える提案がするのが本来の販売。
  • お客さまが期待した以上の商品・サービスを提供する
  • 事前の告知なく、お客さまが購入してくれた２〜３週間後くらいに、ちょっとした贈り物を差し上げる
  • 手紙：ポイントは必ずパーソナライズした内容であること
  • お客さまを維持するための最高の手段＝お客さまにコンタクトすること以外にない⇒月に１回の頻度でニュースレターを送る
  • 商品購入後の３週間以内に３回のコンタクトをとること。その後は３週間ごとにコンタクトする。
  • 特別にもてなす待遇（配慮）をしてあげると、お客さまは喜んでくれるし、感動してくれる
  • 口コミ：お願いすること、お客さまに「お友達（お客さま）を紹介してください」と頼む
  • お客さまを紹介してくれたら、その見返りとして紹介してくれた人に特典を与える
  • 影響のある第三者に口コミしてもらう⇒これを実現するためのマーケティング＝ジョイントベンチャー・プログラム（ＪＶプログラム）
  • お客さまをお互いに紹介しあうＷＩＮ・ＷＩＮの関係を築く
  • お金をかけずに広く宣伝する方法⇒本の出版
  • できない理由を探すのはやめる

４．氣づきと本質

  • Ｈｏｗを知るには、実践するしかない
  • 知識を応用して使いこなせるようになって、はじめて知識が力を持つ
  • 氣づき：決して他人に氣づかされることはない。自分で氣づくことしかできない。
  • １番目の氣づき：まず自分自身に売る
    • 商売で成功する極意＝まず自分自身に売ってみること
    • 人がモノを買うときの本当の理由は、頭で考えた結果ではない。「欲しい」とは考えない。「欲しい」と想うのである。
  • ２番目の氣づき：人は嫌いな人からは買わない
    • 人は感情でモノを買う
    • 正直：ウソを言わない、だまさない、本当のことを言うこと
    • 誠実：言ったことを確実に実行し、約束を守ること
    • 親切：他人をケアし、相手を思いやること
  • ３番目の氣づき：本物であること
  • ４番目の氣づき：売りたければ売らない
    • 売る→嫌われる→売れない
    • お客さまが自発的に営業マンを求めるときがある
    • お客さまにとっての営業マンの存在価値→お客さまの買い物を満足いくものにするためのサポート
    • 人は店員から売り込まれるのが嫌
  • ５番目の氣づき：ニーズに応えない！
    • お客さまのニーズに応えてはいけない！⇒お客さまのウォンツに応えなさい！
    • ウォンツ＝人の行動の動機の一つ、「快楽を求める」もので支えられているため景気に関係なく売れる
  • ６番目の氣づき：魔法の言葉
    • 「ありがとう」はお客さまとの関係を築く魔法の言葉
    • 販売後にお礼状をだせば、それが他社との差別化になる→お客さまの心象（印象でなく心象）が変わる
    • 一般にお礼状は早ければ早いほど、お礼状の効果がある
  • ７番目の氣づき：信用と期待
    • Credibility, Believability
    • Credibility：信用できるとか信頼できること
    • Believability：可能性への期待
  • ８番目の氣づき：自分の中のゴールドを探せ！
    • 新規客の開拓は結構なことであるが、その前に既存のお客さまから収益を得る案を考えてみる
  • ９番目の氣づき：マネる
    • 他社で非常にうまくいっている方法があれば、それを学習して自分のところで同じようにやってみる
  • １０番目の氣づき：シナジー
    • マルチプル・フォース・ファイアー（Multiple Force Fire：ＭＦＦ）：軍隊用語、複数のアプローチで集中砲火を浴びせること⇒攻撃のシナジー効果を生む
    • 複数のマーケティングの施策を、一度に集中して実行するとシナジーが起こり、その効果が高まる
  • １１番目の氣づき：価格について真実を知る！
    • お客さまはそもそも価格について決まった基準を持っていない⇒価格を判断する尺度＝その商品に対する感じるお得感
    • お客さまには価値で判断してもらう
    • お客さまは価格を絶対額ではなく、価値によって判断している
    • 儲からない相手とは取引しない　　＜＜私の知っている人も、「値引きして品質を落とすことは致命的なことになる。クオリティを保てなくなればその商品の価値もなくなる。クオリティを保つために、値段は下げない。」と言われています＞＞
    • 価格＝価値を繁栄したもの⇔お客さまにとっての商品の価値を上げれば、価格を上げても反感を抱かれない
    • 価値＝お客さまが感じ判断するもの⇔あなたが決めるものではない
  • １２番目の氣づき：カイゼン〜あきらめない
  • １３番目の氣づき（最大の氣づき）：心配り

５．最大の氣づき

  • 相手に自分の氣持ちを正確に伝える⇒より一層の心配りがもとめられる
  • マーケティングでもっとも重要なもの＝心配り
  • 商売：人を信じることの上に成り立っている
  • パラダイム：物事の様相やものの見方、考え方
  • 人は嫌いな人（会社）からは買わない
  • 人間性を伝える⇒どうやって伝えるかではなく、何をしてあげるか
  • 人が恩と感じる⇒人から親切にしてもらったとき⇔親切な行為＝心配り
  • 心配りを受ける＝感動を覚え、その相手に感謝を覚える⇒商売のうえで、お客さまが店員から心配りを受けると、その店員からモノを買いたくなる



＜今日の「これ愉快」＞（こ：根拠、れ：例、ゆ：ユニーク点、か：仮説、い：意見）

  • こ（根拠）：稼ぐ人は、そうでない人との違いを持っている。それは、お客さまへの想いに対する違いである。その結果がお客さまとの信頼関係の違いになり、商売の結果に表れてくる。
  • れ（例）：買い物をする時は気持ちのよいところでしたいもの。押し付けられると買いたくなくなる。親切で感じの良いお店、信頼できる店員がいると、そこで買ってあげたくなる。それが御贔屓の店になる。
  • ゆ（ユニーク点）：経営の前にまず商い。お客さまがあって初めて利益も生じる。
  • か（仮説）：自分・売る側からみるのではなく、お客さまの心理状態を考えることが大事。売る当事者になると、お客さまの立場になって考えるのが難しくなる。だからこそ、１３の氣づきについて考え見る必要がる。
  • い（意見）：読んでみると、確かに「なるほど」「そういうことか」と氣かされます。お客さまの立場になって考えているつもりでも、それは表面的なことであったと痛感する。この本で指摘されている「氣づき」を読むと、今まで思っていたことと逆のことも指摘されており、自分の考えの浅さに氣づかされる。人と違う結果を出している人は、違う結果を生む違いに氣づいていることを痛感させられる。

＜気付き＞
最後は人と人の関係なので、心配りが最も重要ということはよく理解できる。また、それを頭で知っている人は多くいると思う。頭では知ってはいるが、具体的に何をどう考えればよいか、どう実践すればよいかについて知らない人が多いと思う。商売だけでなく、人間関係の改善にも役立つヒントが記載されているように感じた。

＜今日の一言＞
「お客さまは何を望んでいるのかを常に考え、心配りと謙虚さをもって接して行こう。」



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